Service Deutschland – Telekom – 1und1 und jetzt O2

Service Deutschland? Zugegeben, es war schon mal schlimmer mit Nicht-Service Deutschland. Und trotzdem tut es gut, von der Telekom einen leeren T-Punkt zu sehen. Erinnern Sie sich, wie das damals war, bevor es die Alternativen zur Telekom gab? Wer unter zwei Stunden rauskam und sein Anliegen erfüllt bekam machte beim Rausgehen Freudensprünge wie wir es derzeit nur von Apple Kunden kennen, die als einer der Ersten ein sündhaft teures Produkt im Shop erwerben konnten.

Service Deutschland – Alternativen gesucht

Inzwischen gibt es Alternativen zur Telekom – oder eben doch nicht. Ich habe nach unzähligen Jahren im Herbst letzten Jahres festgelegt, mit meinen DSL Anschluss von 1und1 zu O2 zu wechseln. O2 hatte bis dahin mit dem Mobilfunk für mich einen recht guten Job gemacht und stand eigentlich bei mir für Service Deutschland. Gefühlt bin ich dort seit etwa 2003 Kunde, also fast 10 Jahre. Doch dann kam es: Der geplante Wechsel von 1und1 zu O2 ging laut AGB erst nach Ende der Vertragslaufzeit, bei mir 28. September 2012, also noch ein Jahr drauf.

Gut zu dem Zeitpunkt war das damals so, dass man Verträge über ein oder zwei Jahre machte. Der erste Grund zu wechseln und nach ein bisschen mehr Service Deutschland zu suchen. Aber das tut hier nichts zu Sache.

Servicefeindlichkeit - kein reines Telekom Thema

Servicefeindlichkeit – kein reinrassiges Telekom Thema, oder eben doch!

Irgendwann kam ein Brief von O2, dass ich am 28. September 2012, übrigens heute, tatsächlich wechseln könne. Das etwas anstand war deutlich zu spüren: Denn in der Woche vor dem Wechsel hatte ich mehrere Ausfälle der DSL-Verbindung. Das ließ nichts Gutes erwarten.

Die Hardware kam pünktlich, allerdings ein O2 Low-End-Produkt, ohne Möglichkeit meine diversen Endgeräte dort anzustöpseln. Stimmt, ich erinnerte mich. Da war mal was. Angeblich sollte die alte Fritzbox an den neuen Kasten anschließbar sein. Na, schauen wir mal.

Schließlich ist es noch nicht 16:00 Uhr und manchmal scheint ja auch das Konzept dahinter zu stehen, den Kunden klein machen, damit er den Service Deutschland dann auch zu würdigen weiß. Schließlich soll er erst gar nicht auf die Idee kommen, über Servicefeindlichkeit nachzudenken.

Wir lassen uns mal überraschen und gehen zum Mittagessen „guten Hunger“.

Hier die Kurzfassung, wie es weiterging

15:55 Anruf bei O2: Was ist los?
Ergebnis: Wir haben 13:45 schon mal festgestellt, dass nichts geht und an die Telekom eine Störungsmeldung geschickt.

18:00 neuer Anruf bei O2: Keine Chance, einen Menschen an die Strippe zu bekommen.

18:10 es klingelt an der Tür, der Telekom Mitarbeiter mit einem Installationsauftrag und der Störungsmeldung. Er stellt zumindest mal eine Verbindung zur Außenwelt her. Leider nur 25td Bandbreite statt der bestellten 50td. Seine Rückmeldung: „Tja, da kann man nichts machen, aber Upload geht jetzt 6x so schnell.“ 🙂 grrr

18:30 Anruf bei O2, weil mitgelieferte Box „O2Box 6431“ ließ sich  absolut nicht installieren. Ergebnis dank der Hilfe der O2 Mitarbeiterin: Internet ist nicht nur in der Box verfügbar sondern auch auf meinem Rechner, aber eben nur mir der Hälfte der versprochenen Leistung. Das fand die Dame von O2 dann auch ein wenig mau und schrieb die nächste Störungsmeldung.
Leider war die mitgelieferte Hardware „O2Box 6431“ auch nicht funktionabel, da ich damit zwar angeblich telefonieren kann, leider aber nicht mit den gebuchten ISDN Funktionen und leider auch nicht für meine Endgeräte.
Austausch der neuen „O2Box 6431“ gegen eine Fritzbox 7570. Lieferung irgendwann in den nächsten Tagen und auch nur dann, wenn ich sofort die dann wahrscheinlich alte „O2Box 6431“ mitgebe. Wird der Postbote wohl warten müssen – oder ich??? Wie war das noch mal mit dem Service Deutschland???

21:45 Freitagskrimi vorbei, versucht dann auch mit meinem analogen Telefon zu telefonieren. Gab nur ominöse Töne aber keine Verbindung, weder rein noch raus.
Anruf bei O2 Servicehotline – total überlastet und bestimmt mit knapp einen Dutzend netten Mitarbeitern gesprochen, aber geholfen wurde mir nicht. Tipp vom letzten Mitarbeiter: Hardware auswechseln, hier also die „O2Box 6431“. Aber gut, da waren wir ja schon mal und immerhin ist um die Zeit jemand von O2 zu sprechen. Man will ja auch nicht undankbar sein.

Auf meine Bitte der Versuch, alle wichtigen Anrufe auf mein Handy umzuleiten. Angeblich hat er es hinbekommen. Wenn ich das jetzt probiere, dann bekomme ich nur die Ansage: „Der Teilnehmer ist derzeit nicht zu erreichen. Versuchen Sie es später noch einmal…..“

Service Deutschland – wer berechnet da eigentlich was?

Gut von meinen aufgelaufenen Zeiten wollen wir mal nicht sprechen. Ich stelle mich einfach mal darauf ein, die nächsten 4 bis 5 Tage so wie heute ungestört am Rechner arbeiten zu können, denn mit Anrufen ist ja nicht zu rechnen.

Falls erforderlich, wird der Artikel fortgesetzt – sowohl im schlechten wie in guten ….. na vielleicht Zeiten 🙂

Harald Weber

Autor: Harald Weber

Gründer und Inhaber von b2b Marketing Unternehmensberatung aus Bad Nenndorf bei Hannover

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